差距分析是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。在分析过程中，重点找出效率低下和提供服务的弱点。
Gap analysis means comparing with the customer actual performance and strategic expected performance and doing strategic evaluation and revision in the process of strategy implementation. During the analysis, focus on identifying inefficiencies and the weaknesses in providing services .
从服务设计传达到顾客的各个阶段都存在着差距，在瓦拉瑞尔·A. 泽丝曼尔和玛丽·乔·比特纳著的《服务营销》一书中提到了一种差距分析的模型——服务质量差距模型。
· 岑丽芳论文
1、服务质量差距模型主要分成顾客和公司服务质量两部分。在顾客实际感知到的服务与原本期望的服务中间就存在差距。从公司的层面上看，这里存在着四种差距。
2、差距1：公司对顾客期望的感知与顾客期望的服务的差距。产生这种差距的原因是不了解顾客的期望。
3、差距2：公司对顾客期望的感知与顾客驱动的服务设计和标准之间的差距。产生这种差距的原因是未选择正确的服务设计和标准。
4、差距3：顾客驱动的服务设计和标准与服务传递的差距。产生这种差距的原因是未按标准提供服务。
5、差距4：服务传递与顾客外部沟通的差距。产生这种差距的原因是服务绩效与服务承诺不匹配。
6、顾客差距：顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。这是差距模型的核心。
7、该服务质量差距模型以顾客和公司中间的线为分界，分成了公司界和顾客界两个界，服务从公司传向顾客。该模型详细的罗列了顾客界内部和公司界内部各环节之间的服务质量差距，但是缺少了对顾客和公司接触时的服务差距。
服务较为复杂的项目，可以为改善服务质量提供依据。