1.7 专家访谈
定义 Definition:

通过对服务设计领域的专家进行访谈,在短时间内对将要进行设计的新领域有必要的了解。


访谈问题的载体———访谈提纲的设计通常可以分为2个阶段:

第1阶段:明晰事件/实践的重要细节信息,使得收集的数据能够呈收敛状态

在初期访阶段,访谈问题的针对性相对要小得多,但访谈问题的设置也需要与受访者的身份相一致,以高效地完成数据的采集工作。 可以围绕焦点事件/实践,从事件/实践产生的外部环境背景、行为主体、发展脉络、里程碑以及最终结果等视角出发设计访谈问题。

第2阶段:对这些识别出来的关键问题和概念做深度访谈

通过第1阶段的访谈,对数据进行初步分析的基础上结合自己在访谈中的感受和兴趣析出其中的关键问题、关键概念等作为进一步的问题。在第2阶段的访谈中则需要针对这些识别出来的关键问题和概念做深度访谈,从内涵、特征、关系等视角对识别出的关键问题和概念做进一步的提炼、凝聚和升华。

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项目背景Project Background:

第1阶段:在对中国企业服务创新进行总结归纳、中外企业进行比较的基础上得出初步结论:中国企业服务创新的异质性是由我国制度、行业竞争、组织资源以及传统文化的异质性引致的,表现在服务创新模式上具有服务商性质(外包/自有)、是否为其他厂商产品提供维保服务(是/否)、服务时效(从客户提出维保要求到服务实施的时间长度)、技术平台(呼叫中心/敏捷技术服务系统)、服务种类(一站式服务/维保/巡检/环境和能源审计/新形象项目/综合设备和服务解决方案保险计划/完全资产管理服务)上的差异。

 

第2阶段:在此基础上,小组进一步提炼出感兴趣的概念和问题进行了第2阶段的有针对性的访谈,问题涉及上述4个概念的架构、概念与服务创新模式差异项目的关系。在完成第2阶段访谈的基础上,案例研究小组已经完成了对服务商性质、服务时效、技术平台、服务种类这4个服务创新模式项目与制度、行业竞争、组织资源与传统文化之间适配映射关系的构建,并且在这一过程中对组织资源做了进一步的细化,细分出影响组织服务创新模式差异的资源项目———金融资源、技术能力、网络能力以及产品种类和系列规模。

 

第3阶段:在第3阶段的访谈中,围绕企业为什么以及如何为其他厂商产品提供维保服务进行访谈。



苏敬勤, 崔淼. 探索性与验证性案例研究访谈问题设计理论与案例 [J][J]. 管理学报, 2011, 8(10): 1428-1437.

适用于 Apply:

当产品的用户涉及到特殊人群或产品设计有特殊要求的时候,专家访谈能够帮助了解这种特殊性。

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